Savez-vous qu’une étude menée par VitalSmarts® en 2010 a démontré que 95 % des gens ont de la difficulté à exprimer leurs préoccupations? Et qu’il en coûte 8 heures et 1500 $ pour chaque conversation évitée? Ces 8 heures sont vite passées à se fâcher, ruminer, se plaindre aux gens autour de soi, faire de l’évitement ou encore le travail d’un (e) autre…

Généralement, nous souhaitons éviter la confrontation et préserver l’harmonie. Alors, soit on ne dit pas les vraies choses puisqu’on ne trouve pas la manière ou encore on plonge sans préparation et on cause des dégâts et des blessures.

Des experts[1] ont établi que le développement de compétences clés comme la résolution de conversations difficiles et de conflits a un impact immédiat et significatif sur d’autres compétences comme celles d’améliorer la performance des équipes et de mettre en place des transformations organisationnelles.

Comment faire en sorte qu’une conversation qui nous apparaît difficile prenne une tournure positive? Je vous propose quelques éléments qui fonctionnent pour moi et auxquels je m’entraîne avec ardeur!

 

Définir mon intention

Si j’aborde la conversation avec un objectif, une cible précise à atteindre, il est fort possible que je perde de vue l’opinion de l’autre dans la conversation. L’important devient de faire-valoir mes arguments pour gagner mon point de vue.

L’intention est une notion plus flexible. Lorsque j’aborde l’autre avec une intention (gérer une situation, régler un problème, préserver ma relation avec l’autre, etc.), je suis ouverte à ce qu’il contribue à la conversation pour résoudre ensemble notre situation difficile. Lorsque je nomme mon intention, en début de conversation, je désamorce les craintes et crée un espace d’ouverture.

 

Me préparer

Les conversations que je prends le temps de préparer et de penser avant de les aborder se terminent généralement mieux que celles improvisées. Je prends le temps de me mettre à la place de l’autre, de comprendre ses enjeux et sa perspective. Je réfléchis à l’angle sous lequel je devrais aborder le sujet et aux questions que je pourrais poser afin de créer de l’ouverture. Je me demande de quelle façon je pourrais présenter mon opinion pour ne pas blesser. Me préparer me donne confiance et me rappelle que l’autre peut contribuer à la résolution de la situation.

 

Écouter plus que parler

C’est sans doute mon plus grand défi! Et le plus grand défi de beaucoup de gens que je côtoie. Nous souhaitons proposer notre perspective et nous oublions d’écouter vraiment et sincèrement. Investir tout le temps nécessaire pour comprendre l’autre? Parfois plus facile à dire qu’à faire dans un contexte de livrables à court terme où notre temps est limité. Et apprendre à faire taire notre fameux hamster (le pensouillard de Serge Marquis), cette voix qui nous parle en même temps que l’autre nous parle… C’est aussi un défi pour nous permettre d’écouter vraiment… Oser des questions sur les intentions et les émotions de l’autre.

Résolument, l’écoute est une piste vers la collaboration.

 

Un atout payant, l’humour!

Comment puis-je trouver de l’humour dans une situation difficile? Je ne parle pas de rire de l’autre, de sarcasme ou de rire jaune! Je me demande comment je peux rire de moi, de la situation ou de notre relation? L’humour et le rire, bien utilisés, ont un grand pouvoir pour désamorcer et alléger une conversation tendue.

 

– Ce billet est une collaboration spéciale d’Anik Desjardins, CRHA.

 

[1] Leadership Agility: Five Levels of Mastery for Anticipating and Initiating Change