C’est lundi matin et vous avez passé une partie de la fin de semaine à finaliser les détails du nouveau projet. Les budgets sont très raisonnables, les échéanciers sont réalistes et le projet est vraiment motivant. Tous les membres de votre équipe sont présents à la rencontre qui avait été programmée il y a quelques semaines déjà. Avec toute votre énergie, vous présentez le nouveau projet à l’équipe anticipant les applaudissements, à la fin de la rencontre, pour votre excellente initiative. Pendant la présentation, vous vous demandez comment vous serez en mesure de suivre le rythme de l’équipe lorsque le projet sera démarré. Tout confiant, vous complétez la présentation avec un grand sourire et vous vous préparez à répondre aux nombreuses questions.

Puis… un silence complet s’installe. Vous parcourez du regard le visage des membres de l’équipe et vous ressentez cette étrange sensation qui vous serre la gorge et vous donne la nausée. « Ah non, pas encore de la résistance aux changements! » vous dites-vous silencieusement.

La résistance aux changements

Au courant de ma carrière, je n’ai pas rencontré de leaders qui n’ont pas connu de résistance aux changements. Certaines méthodes traditionnelles sont utilisées pour faire face à cette résistance :

  • la méthode bulldozer qui consiste à foncer droit devant, sans tenir compte de la résistance (faisant généralement de sérieux dégâts),
  • l’approche autruche qui consiste à prétendre que ce que l’on ne voit pas, n’existe pas et que tout se passera parfaitement,
  • l’approche teflon qui consiste à écouter parcimonieusement certains commentaires (généralement les plus positifs) et à ignorer les critiques.

Bien que certains perçoivent que la résistance aux changements est un fléau qui frappe les organisations, nous croyons qu’il est critique de comprendre les raisons sous-jacentes à cette résistance et d’y faire face adéquatement.

Les raisons derrière la résistance aux changements

Les raisons derrière la résistance aux changements sont nombreuses : satisfaction avec l’état actuel (statu quo), préférences personnelles, habitudes de travail, non-compréhension des besoins de changements, inconfort avec le processus suivi, manque de confiance, manque d’information, mauvaise expérience antérieure, motifs mal connus ou douteux, peur de l’échec, peur de l’inconnu, perte de contrôle, mauvaises communications, mauvaise stratégie, manque d’information, manque de compétences, manque d’implication, fatigue, manque de récompenses, etc.

Toutes ces raisons sont valides et doivent être prises en considération afin d’accomplir un changement avec succès.

La peur est l’une des émotions humaines les plus anciennes et la peur de l’inconnu (peur d’un danger hypothétique) est une émotion généralement ressentie en perspective d’un danger ou d’une menace. Plusieurs facteurs peuvent initier la peur relative à des changements et c’est souvent cette peur qui crée de la résistance aux changements. Comme nous l’avons mentionné, il existe des dizaines de manifestations de la résistance aux changements. Nous avons regroupé en trois catégories ces facteurs afin de proposer des solutions :

  • Changement des habitudes : Les nouvelles initiatives changent, sinon bouleversent, les habitudes des individus. L’humain étant ce qu’il est, nous avons souvent le réflexe d’anticiper les pires scénarios possible. Il est fort probable que les habitudes de travail changent, mais tant que la nouvelle situation ne sera pas connue et communiquée, les individus impactés ne seront pas en mesure d’imaginer leurs nouvelles habitudes de travail.
  • Incompréhension et manque d’information : Le lancement de nouvelles initiatives est souvent accompagné de la diffusion d’information, cependant l’information diffusée adresse la perspective de ceux qui initient les changements et non celle de ceux qui seront impactés par ces changements. Il est important de communiquer de l’information qui soit adaptée au contexte des individus impactés – il est critique de répondre à la question « qu’est-ce que ces changements signifient pour MOI? »
  • Scepticisme et mauvaises expériences : Dans une ère de changements fréquents et de promesses non tenues, les individus peuvent devenir sceptiques relativement aux intentions présentées et aux résultats escomptés. Il est vrai que certains changements peuvent avoir des impacts négatifs importants, mais le fait de cacher cette information n’est pas utile. Nous suggérons de traiter les individus comme des adultes responsables et de communiquer honnêtement et clairement les intentions et les impacts anticipés et d’accompagner adéquatement les gens afin qu’ils puissent assimiler l’information. Certains seront impactés négativement et réagiront en conséquence, mais la majorité des individus apprécieront l’intégrité de la démarche et la cohérence des actions posées.

Plutôt que de faire des hypothèses incorrectes sur les motivations des individus derrière leur résistance aux changements, il est plus approprié de discuter avec eux afin de comprendre les vraies raisons individuelles et d’y faire face. Il est évidemment possible d’utiliser une méthode traditionnelle et d’ignorer les résistances, mais les délais d’implantation sont généralement significativement augmentés et les bénéfices obtenus inférieurs aux prévisions lorsque les considérations humaines sont ignorées.