Lorsque les employés n’adoptent pas les nouveaux comportements souhaités, l’organisation n’est pas en mesure de tirer les bénéfices espérés des changements mis en place.
Si votre organisation continue de prospérer malgré le fait que vous utilisez encore le fax, le dactylo et les présentations sur projecteurs avec acétates, cet article n’est probablement pas pour vous. Autrement, si vous devez mettre en place des changements au sein de vos équipes, vous pourriez être intéressés d’apprendre quelques trucs pour amener les gens à adopter de nouveaux comportements.
Le nombre de changements et la rapidité à laquelle les entreprises doivent s’adapter les forcent à mettre en place différents changements organisationnels. Pensons seulement à l’implantation de nouvelles technologies, aux transformations digitales, à la mise en place de l’agilité organisationnelle et des approches Lean qui font rage depuis plusieurs années.
Cependant, pour atteindre les bénéfices souhaités, ces changements de processus et de technologies exigent des changements de comportements.
Sans égards aux montants investis dans les changements technologiques ou à la facilité d’utilisation des nouveaux outils, lorsque les employés ne changent pas leurs comportements, l’organisation n’est pas en mesure de tirer les bénéfices espérés de ces changements. Le retour sur investissement tarde à se matérialiser ou pire, l’organisation peut être amenée à complètement abandonner son projet.
Les bénéfices réels associés aux projets de transformation ne peuvent être récoltés que lorsque les employés ont intégré les nouvelles manières de faire à leurs actions quotidiennes, car ce ne sont pas les organisations qui changent, mais bien les individus.
Autrement dit, les avantages des projets de transformation ne sont visibles que lorsque les employés ont adopté les nouveaux comportements requis par ces transformations.
La bonne nouvelle est que la résistance aux changements peut être anticipée
L’expérience des 20 dernières années en gestion du changement permet d’avoir une excellente compréhension des principaux facteurs de résistance.
Prosci, le leader mondial en gestion du changement, révèle que 44% des 1800 répondants (à leur étude annuelle des meilleures pratiques en gestion du changement) estiment que plus de 50% de la résistance au changement rencontrée était non seulement prévisible, mais qu’elle était évitable!
Dans l’édition 2018 de son rapport annuel Best Practices in Change Management, Prosci partage les 5 principales raisons qui amènent les employés à résister aux changements :
- Le manque de conscience. Cette résistance peut être adressée en s’assurant de communiquer clairement et fréquemment les détails relatifs aux changements.
- La résistance spécifique au changement proposé. Cette résistance liée aux éléments spécifiques du changement à mettre en place peut être adressée en impliquant les employés dans le processus et en expliquant précisément les bénéfices associés aux changements proposés.
- La saturation. Plusieurs employés sont dépassés par le nombre et la rapidité des changements qui sont mis en place en parallèle. Il est donc important de s’assurer que le changement et les échéanciers proposés ne s’ajoutent pas à une charge de travail déjà importante. Alternativement, il est possible de choisir un moment plus approprié pour la mise en place des changements ou de reporter d’autres changements afin de laisser place aux changements plus critiques.
- La peur. La peur de l’inconnu, de la perte d’emploi, de la perte d’influence ou de pouvoir sont des facteurs qui activent significativement la résistance aux changements. Il est donc critique d’adresser les principales peurs dans les diverses communications et lors de rencontres avec les employés.
- Le manque de soutien des leaders / des gestionnaires. Pour adresser cette résistance, il est critique que les gestionnaires aient un comportement exemplaire, qu’ils démontrent les nouveaux comportements à adopter et qu’ils soutiennent activement la démarche de changement.
Alors, comment faire pour changer les comportements?
Il existe une série d’étapes permettant d’accélérer l’adoption des nouveaux comportements. Bien que nous ayons tous un rythme différent, une étude publiée dans le European Journal of Social Psychology indique qu’il faut entre 18 et 254 jours pour adopter de nouveaux comportements – dans la mesure où nous le souhaitons!
Étape 1 – La prise de conscience
Avant même de changer nos comportements, ne devons savoir et comprendre ce qui est attendu de nous. Si notre gestionnaire s’attend à ce que nous travaillons différemment suite à l’implantation d’un nouveau système de gestion des clients, nous devons d’abord être conscients de ces attentes.
Pour y arriver, nos communications aux employés doivent répondre à leurs principales questions et préoccupations telles que :
- Qu’est-ce que le changement (le nouveau processus, la nouvelle technologie, la transformation, etc.) tente d’accomplir spécifiquement?
- Quels sont les bénéfices attendus?
- Pourquoi est-il nécessaire de changer? Et pourquoi maintenant?
- Concrètement, qu’est-ce qui va changer?
- Qui va devoir changer? et comment?
- Quels sont les problèmes ou les facteurs opérationnels qui ont créé ce besoin de changement?
- Comment fonctionnerons-nous après le changement?
Le fait d’être informé n’est évidemment pas suffisant pour nous faire adopter les changements. Nous devons comprendre le changement et les raisons qui le provoquent.
Étape 2 – Le désir
Des explications claires sont nécessaires pour initier le processus de changement. Cependant, les communications sont la partie « simple » du processus. En effet, les informations fournies doivent non seulement avoir éveillé notre conscience du besoin de changer, mais elles doivent avoir créée un désire de faire les choses autrement.
Les firmes de marketing investissent des sommes importantes pour éveiller notre désir d’acheter leurs produits. Votre projet de transformation n’a probablement pas le même budget pour développer le désir chez vos employés. Il faut donc utiliser d’autres approches tout aussi percutantes.
Ainsi, les personnes qui comprennent le plus les souhaits, les intérêts et les réactions potentielles des employés sont souvent leurs gestionnaires immédiats. Ceux-ci jouent donc un rôle important pour anticiper la résistance potentielle aux changements et pour définir les moyens de créer l’intérêt et le désir de faire la transition vers les nouveaux outils.
Quelques pistes pour créer le désir chez les employés :
- Via leurs gestionnaires immédiats, documenter les préoccupations et compiler les motivations des employés. Créer un registre des principales préoccupations et motivations afin de les adresser ensuite.
- Inviter ceux qui ont déjà adopté les nouveaux outils à témoigner des bénéfices et des impacts positifs des changements mis en place. Les témoignages peuvent être faits en personne, par vidéo ou lors de réunions d’équipe.
- Offrez de la formation et du coaching afin que les employés développent les compétences nécessaires à l’adoption des nouveaux comportements. L’incapacité d’effectuer son travail efficacement est souvent un facteur qui bloque la volonté des employés d’adopter les nouvelles technologies ou les changements de processus. L’éducation est souvent un moyen simple pour réduire et éliminer la résistance.
L’adoption de nouveaux comportements n’est pas simple
Plusieurs imaginent qu’amener des employés à adopter de nouveaux comportements relève presque de la psychologie ou de la manipulation. La capacité d’influencer positivement et rapidement des employés à adopter de nouveaux comportements n’est pas simple. Cependant, en s’assurant de communiquer clairement et fréquemment aux différents groupes affectés augmente significativement les probabilités de succès.
De même, l’implication des personnes impactées par le changement dans les activités de gestion de la résistance est aussi une stratégie efficace.
Finalement, l’utilisation d’une méthodologie reconnue et l’implication de conseillers d’expérience sont aussi des approches recommandées pour réduire la résistance au changement et accélérer l’adoption des nouveaux comportements.
