La plupart des gens n’écoutent pas avec l’intention de comprendre; ils écoutent avec l’intention de répondre. – Stephen R. Covey
Savoir écouter… S’il y a une compétence universelle, c’est bien celle-ci. Après tout, nous écoutons depuis que nous sommes nés, ce qui nous donne l’impression d’être des experts de l’écoute.
Et c’est là le piège!
Lorsqu’on s’imagine être un expert, on se dit qu’il n’y a rien de plus à apprendre…
Et si l’écoute n’était pas une compétence binaire (j’écoute versus je n’écoute pas), mais plutôt une compétence à plusieurs niveaux? Une compétence qui se perfectionne graduellement?
Curieux? Je vous partage ce que les experts en disent…
Les 4 niveaux d’écoute active
Parmi toutes mes lectures, le livre de Mark Goulston et Keith Ferrazzi (Just Listen: Discover the Secret to Getting Through to Absolutely Anyone) est celui qui a le mieux synthétisé, pour moi, les différents niveaux d’écoute. [Je vous partage d’autres références au bas de l’article]
Selon ces auteurs, il existe 4 niveaux d’écoute. La bonne nouvelle est qu’il nous est possible d’atteindre le niveau 4 avec de la pratique… encore faut-il que nous prenions conscience des différents niveaux ou de l’endroit où nous nous situons.
Niveau 1 – Écoute avec évitement
(image par Jacob Ufkes)
C’est le type d’écoute où les gens répondent « Mmm… », mais n’écoutent pas l’autre. Soit qu’ils sont occupés à faire autre chose (lire leurs courriels!) en même temps ou ils en sont à planifier leurs prochaines vacances (dans leur tête) pendant que vous parlez. En conséquence, vous vous sentez ignoré. Aucune chance pour une vraie conversation, encore moins pour la collaboration ou même l’influence.
Niveau 2 – Écoute défensive
(image par Ben Koorengevel)
À ce niveau, nous réagissons rapidement à l’information qui nous est partagée. Nous avons tendance à prendre les « choses personnellement » et donc à tenter de nous défendre. Alternativement, nous avons l’impression que la discussion est un prétexte pour que nous puissions donner notre opinion. La conséquence est que les gens deviennent vite fatigués de discuter avec nous et éviteront (autant que possible) d’avoir une conversation avec nous. Collaborer ou influencer les autres dans ce contexte est difficile, puisque les autres ont l’impression qu’ils « vont à la guerre » ou que les conversations sont des débats d’idées.
Niveau 3 – Écoute pour la résolution de problèmes
(image par rawpixel)
À ce niveau, les gens écoutent pour trouver des solutions. C’est une nette amélioration par rapport aux niveaux précédents. L’écoute de niveau 3 est un échange d’information dans le but de trouver des solutions. C’est donc généralement un bon moyen de faire avancer les choses. Par contre, les gens peuvent tout de même ne pas se sentir écoutés complètement. Le piège de l’écoute de niveau 3 est qu’il donne l’impression que pour qu’une conversation soit efficace, elle doit arriver à une solution tangible. Par contre, comme les humains ne sont pas des machines, nous avons besoin d’une composante émotionnelle dans l’échange pour valider que l’autre partage notre perspective. La composante émotionnelle est critique afin de bâtir des relations durables, ce qui permet éventuellement une meilleure collaboration dans l’atteinte des résultats.
Niveau 4 – Écoute pour la connexion
(image par rawpixel)
Ce niveau d’écoute est le plus difficile. L’objectif de l’écoute pour la connexion est de comprendre l’autre. Que souhaite-t-il profondément? Quelles sont ses motivations sincères? De quoi a-t-il vraiment besoin?
Ainsi, lorsque nous écoutons pour la connexion, l’autre sentira que sa perspective est entendue, comprise et respectée (même si nous ne sommes pas d’accord). Lorsque les gens se sentent écoutés, ils veulent naturellement aider en retour.
Comment faire pour améliorer mes compétences d’écoute?
(image par Eliabe Costa)
Voici quelques trucs simples pour améliorer graduellement la qualité de notre écoute.
- Éviter de couper la parole, laissez les autres s’exprimer. Même lorsque vous avez l’impression de savoir ce que l’autre veut dire, demeurer présent et à l’écoute jusqu’à la fin de ses idées.
- Vous ne comprenez pas le point ou le sujet présenté, posez des questions qui ont pour but de comprendre (plutôt que d’exprimer votre opinion).
- Évitez l’écoute sélective. Les relations interpersonnelles ne sont pas les mêmes avec tous. S’il vous arrive de ne pas écouter certaines personnes, faites attention à cette tendance. Demandez-vous ce qui cause cette situation et faites un effort supplémentaire pour porter attention.
- Lorsque l’autre s’exprime, vous avez besoin d’une structure? Dites-le à votre interlocuteur afin qu’il organise ses idées en conséquence et qu’il vous aide à l’écouter.
- Plutôt que d’intervenir trop rapidement dans la conversation avec un commentaire, une suggestion ou une solution, demandez plutôt à votre interlocuteur ce qu’il s’attend de vous. En clarifiant les attentes, vous démontrez du respect, de l’empathie, de l’ouverture et vous serez rapidement perçu comme un interlocuteur de confiance.
- Lorsque le sujet est important et qu’il est critique que vous ayez une bonne compréhension, reformulez ce qui a été dit. En plus de vous assurer que vous êtes sur la même longueur d’onde, cela permettra de maintenir une conversation ouverte et positive.
L’écoute est une compétence clé. Ceux qui ont une bonne capacité d’écoute sont souvent reconnus comme des collaborateurs de choix et des professionnels valorisés. Si vous n’avez pas l’impression de tirer le maximum de votre capacité d’écoute, celle-ci peut se développer.
